¿Qué palabras se te vienen a la mente si te preguntamos cómo hacer más eficiente una gestión de gobierno?
¿Ya lo pensaste? Si aún no lo hiciste, te damos un tiempo.
Bueno. Es probable que las palabras que hayas pensado sean muy técnicas y estén en general en los manuales de gestión: tecnología, planificación, orden, alternancia, control, capacitación, transparencia, etc… Sobre todo esto se ha escrito mucho. Muchísimo. Y casi siempre se presentan en manuales, como recetas mágicas que si se implementan correctamente garantizan la mejora. En estos años, luego de leer, implementar y hasta escribir lo que dicen manuales nos dimos cuenta que las cosas son mucho más complejas en la práctica. ¿Un ejemplo? Veamos una historia que nos ocurrió hace poco:
Nos encontrábamos instrumentando la mejora de la habilitación comercial en un municipio que tardaba muchas horas en resolverlo. Definimos su flujograma, integramos una herramienta digital y capacitamos a los responsables en el nuevo método. Todo muy bonito.
En la reunión de monitoreo del mes siguiente, la sorpresa: no se había entregado ninguna habilitación comercial. Para analizar las causas y definir mejoras nos reunimos con la Responsable de Comercio. Luego de varios rodeos nos cuenta que hacía tres meses no hablaba con la bromatóloga y que “no pensaba dirigirle más la palabra” porque decía que la “había visto sentada en la falda del Secretario de Gobierno”. Este rumor se extendió e hizo que la Responsable de Comercio falte frecuentemente y deje de dirigirle la palabra a su compañera: “¿cómo querés que ponga la cara con el vecino después de lo que anduvo diciendo por todos lados?”.
Nada de lo planificado se estaba implementando y así fue que consultamos con el Secretario de Finanzas que, desligandose de toda responsabilidad, nos dijo: “bueno, ustedes ya saben cómo son las mujeres, yo no me puedo hacer cargo de este tipo de cosas. Capaz hay que reubicarlas”.
En definitiva: el proceso era deficiente y no por lo planificado, ni por las herramientas definidas ni la capacitación realizada. El proceso continuaba siendo deficiente porque una serie de vínculos humanos estaban rotos y nadie hacía absolutamente nada para modificar esta situación.
Estrategia y cultura
A Peter Drucker, reconocido asesor y analista de las organizaciones, se le atribuye la frase que dice que «la cultura se desayuna a la estrategia», es decir: la cultura organizacional es tan determinante para alcanzar resultados como la definición de una estrategia adecuada. Un organismo público con valores compartidos que favorezcan vínculos honestos y amables es condición de posibilidad para el cumplimiento de sus objetivos estratégicos. En este sentido, un equipo de gobierno que pretenda ser más eficiente deberá prestar tanta atención a la parte “dura” de la gestión (ordenar al equipo, planificar estratégicamente, integrar tecnología, etc…) como a la parte “blanda”, que refiere al estado de las relaciones interpersonales.
Si acordamos con lo dicho, la “cultura organizacional” y, más específicamente, los “vínculos interpersonales” deben incorporarse al listado de palabras relevantes al pensar en cómo hacer más eficiente el Estado. En CIU trabajamos para orientar a resultados la cultura organizacional de equipos de gobierno y lo cierto es que en cada equipo se juega algo único, por momentos indescriptible, que determina la particularidad de ese grupo humano irrepetible, de ese conjunto único de vínculos. Cada equipo tiene una historia en donde se juegan los egos, deseos, miedos y amores de las personas que lo componen.
Si queremos cambiar en serio (no en la teoría, sino en la práctica), no nos alcanza sólo con repetir o replicar recetas de manual: debemos adecuar esas enseñanzas y herramientas a las historias de los equipos que queremos mejorar. En otras palabras: para transformar la visión estratégica en resultados tangibles, es imperativo cultivar una cultura que respalde y potencie esa visión desde sus raíces, que son las personas y sus vínculos.
De Manuel Martínez Santacroce y Vicente Candellero
Fundadores del Centro de Iniciativa Urbana